Entenda o que é NPS e por que você precisa dele já!



O que seria de uma empresa sem os seus clientes? Os consumidores de uma marca são responsáveis pela geração de faturamento e até mesmo pelo marketing mais eficiente que um empreendimento pode ter: a indicação espontânea. Desse modo, é essencial entender como anda a percepção de seus clientes em relação ao seu negócio. Entretanto, diversos empreendedores ainda sofrem na hora de analisar esse aspecto.

Pensando nisso, escrevemos este artigo com o intuito de lhe apresentar uma ferramenta eficiente para que você compreenda melhor a aceitação de sua empresa no mercado. Estamos falando do NPS! Você já ouviu falar dele? Então, não deixe de acompanhar o post de hoje e tirar todas as suas dúvidas!


Definindo de uma vez o que é NPS


Para iniciar, vale a pena estabelecermos o conceito de NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score). Em linhas gerais, NPS é uma ferramenta desenvolvida para avaliar até que ponto seus clientes estão satisfeitos com a sua marca. A partir dessa métrica, é possível, também, entender qual o grau de fidelidade dos consumidores avaliados dentro de um determinado período de tempo.


O grande diferencial do NPS em relação a outros modelos capazes de calcular o nível de satisfação dos clientes diz respeito à simplicidade. Devido a isso, essa ferramenta criada por Fred Reichheld, em 2003, continua sendo um dos principais suportes para campanhas de prospecção, fidelização e melhoria de relacionamento com o cliente.


Como funciona o NPS


O NPS baseia-se em um questionamento bastante objetivo. A saber:

Em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Por meio das respostas obtidas, você estará apto a classificar seus clientes em três segmentos distintos:


De 0 a 6 - Os clientes serão definidos como Detratores


Neste nicho, nós teremos os clientes que, por algum determinado motivo (insatisfação com o produto ou serviço, demora na entrada, atendimento ruim, etc.) tiveram uma experiência de compra desagradável. A conclusão mais importante é a de que eles dificilmente comprariam de novo em seu estabelecimento.


De 7 a 8 - Os clientes serão definidos como Neutros


Já nesta linha, temos aqueles clientes que, embora até possam adquirir seus produtos ou serviços em situações de necessidade ou variações do mercado favoráveis à sua empresa, não podem ser definidos propriamente como fiéis. Qualquer mudança de preço ou condição vantajosa oferecida por um concorrente pode ser motivo para que você não concretize uma venda. Se, por ventura, chegarem a indicar sua marca, esta indicação será feita com reservas.


De 9 a 10 - Os clientes serão definidos como Promotores


Para concluir, temos aqueles clientes que, de fato, podem ser considerados — ou vir a se tornar — fiéis. No geral, tiveram uma experiência de compra agradável, promoveriam a marca para familiares e amigos e podem até expor em público essa satisfação pessoal.


A fórmula do NPS


Depois do envio do questionário para os clientes, você precisará calcular o NPS em si. Para tanto, use a fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores

O resultado da subtração será o seu NPS final. Um exemplo:

Imagine que você tenha enviado o questionário do NPS para 100 clientes, dos quais 65 te avaliaram com notas nove ou dez, 5 com notas de zero a seis e 30 com notas sete ou oito. Sendo assim, seu NPS será de 60 (65 promotores – 5 detratores).


O NPS e a importância de entender seu consumidor


É possível que você compreenda a importância de se mensurar o grau de satisfação dos seus clientes. Sem essa métrica, qualquer planejamento de marketing, campanhas de prospecção e até mesmo o faturamento de sua empresa ficarão comprometidos. A boa notícia é que, como você observou, o NPS, além de eficiente, é muito simples. E hoje em dia, a métrica tornou-se ainda mais funcional, já que você pode utilizar Dashboards Inteligentes para registrar e analisar o NPS coletado com seus consumidores. Bem prático, não é?


O que achou do artigo? Já aplica o NPS no dia a dia de sua empresa? Deixe seu comentário e conte a sua experiência!

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