A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: ela pode construir ou pode destruir



As experiências profissionais têm me mostrado uma situação que teima em se repetir, mesmo quando ouvimos e vemos informações contrárias em todos os lugares, em todos os cantos: as empresas continuam tentando vender as suas próprias vontades, suas próprias opiniões e perspectivas.

O ponto é o seguinte: QUEM COMPRA? QUEM PRECISA SER ATENDIDO? É O CLIENTE! Então não parece meio óbvio que precisamos dar ouvidos à “esse cara” que paga, que usa, que decide o que é bom ou não para a sua vida ou para sua rotina? Então será que não está na cara que quem define o que o nosso produto ou serviço deve atender é o CLIENTE? Não somos nós, de dentro da nossa empresa, que vamos definir como deve ser ou o que é melhor para o cliente. Ele é que vai nos dizer, podemos no máximo trabalhar em conjunto para direcionarmos interesses ou corrigirmos rotas.


Que tal então darmos voz ativa ao cliente? Vamos ouvir, vamos interpretar, vamos entender se o nosso propósito ou a nossa proposta de valor está alinhada com as necessidades que o cliente tem. Esse é o grande desafio. Podemos olhar para as empresas sob a perspectiva de dois públicos dentro deste contexto:


a) PÚBLICO INTERNO: são os funcionários, aqueles que fazem a proposta de valor de um negócio chegar até o cliente. E eles podem impactar positivamente ou negativamente esse caminho, vamos dar uma olhada para dois fatores, apenas dois, mas tão importantes:

a) Engajamento: pesquisas mostram que o engajamento de funcionários no Brasil é de 18%. Este é o percentual das pessoas que realmente vestem a camisa.

b) Resolução de problemas: pessoas não engajadas não resolvem problemas de forma eficiente e tão pouco rapidamente. O tempo de resolução de problemas diminui em 30% quando as pessoas estão engajadas.

Se estes dois fatores estivem num baixo nível, sabem quem será impactado negativamente? O CLIENTE!


b) PÚBLICO EXTERNO: esses são os famosos CLIENTES! Eles têm o poder de fazer os seu negócios decolarem, ou também, podem fazer o seu negócio não ir tão bem assim. Mas fica uma dica: É FUNDAMENTAL TÊ-LOS, QUANTO MAIS MELHOR! rsrsrs

a) Promotores e Detratores: um cliente, com opinião positiva ou negativa sobre o seu negócio, transmite no mínimo para mais 15 pessoas este conceito. Será que é importante saber se a sua base de clientes é PROMOTORA ou DETRATORA? É de fundamental importância fazer de tudo para aumentar o % DE CLIENTES PROMOTORES, que defendem e indicam a sua marca!

b) Satisfação: e mesma máxima da transmissão da opinião vale para a satisfação. CLIENTES PRECISAM ESTAR SATISFEITOS, E PRECISAMOS TER CERTEZA DISSO! Se eles estiverem insatisfeitos, precisamos agir rápido, reverter o cenário o quanto antes.

Alguns dados importantes para que você mesmo possa tirar suas conclusões. As empresas de maior sucesso no mundo monitoram a experiência dos seus clientes e tem os seguintes resultados:

1. Aumentam a satisfação e o engajamento na marca em 30%

2. A retenção de clientes aumenta em 40%

3. O tempo na resolução de problemas internos diminui em 30%

4. O engajamento das equipes internas aumenta em mais de 30%


Com todo esse contexto, fica clara a importância de monitorarmos a opinião do cliente, o mais próximo possível do presente. O que quero dizer com “o presente”? Quero dizer que não adianta pedir uma opinião para o cliente 1 ano depois que o fato ocorreu, que a experiência foi realizada. Precisamos saber dos sentimentos, das opiniões logo que surgem que são geradas. Dar voz às experiências do cliente podem mudar completamente o resultado da sua empresa e o desempenho dos produtos e serviços. Fazer isso monitorando em tempo real os fatos, bom aí estamos falando de excelência.

Pergunte ao cliente, crie canais abertos e ativos. Você se surpreenderá com o cenário e com os resultados.

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